درک صحیح از مدیریت تعارض در سازمان یکی از جنبه‌های حیاتی در مهارت‌های مدیریتی به شمار می‌آید. اگر مدیران در زمینه روش‌های مدیریت تعارض و نحوه اجرای آن‌ها در موقعیت‌های مختلف تسلط نداشته باشند، برای حل اختلافات و مناقشات هیچ راهبرد موثری نخواهند داشت. وقتی تلاش می‌کنید یک مشکل را به‌سرعت حل کنید، اغلب مشکلات به‌طور کامل برطرف نمی‌شوند و ممکن است دوباره بروز کنند.
برای دستیابی به درک صحیح از این موضوع، ابتدا باید بدانیم مدیریت تعارض چیست. سپس باید به پنج روش اصلی اجرای آن آشنا شویم. این پنج روش شامل سازگاری، اجتناب، سازش، رقابت و همکاری هستند. در ادامه این روش‌ها را به تفصیل بررسی می‌کنیم و در پایان به ارزیابی مدیریت تعارض در سازمان و ارائه آزمون‌های مربوط به آن خواهیم پرداخت.
اما مدیریت تعارض چیست؟
مدیریت تعارض فرآیندی است که با هدف حل مشکلات، تلاش می‌شود تا نتایج منفی به حداقل و نتایج مثبت به حداکثر برسد. این مهارت مهم مدیریتی شامل استفاده از تکنیک‌های مختلف با توجه به موقعیت، گفت‌وگو، مذاکره و تفکر خلاقانه است. با مدیریت تعارض مؤثر، سازمان‌ها قادر به کاهش مشکلات میان‌فردی خواهند بود، رضایت مشتری را افزایش داده و به نتایج تجاری بهتری دست خواهند یافت.
درگیری‌های محیط کار تنها به معنای وجود یک همکار نامناسب در جایگاه اشتباه نیست. برعکس، گاهی اوقات همین نگرش (مقصر دانستن یک شخص خاص)، خود مشکل‌آفرین است. وجود کارکنانی که وضعیت موجود را زیر سؤال می‌برند و به دنبال ایجاد تغییراتی برای بهبود شرایط کاری هستند، نشان‌دهنده مسئولیت‌پذیری بالای آن‌ها است. درگیری همچنین می‌تواند نشانه‌ای از این باشد که کارکنان به اندازه‌ای با یکدیگر راحت هستند که می‌توانند همدیگر را به چالش بکشند. آن‌ها می‌دانند در سازمانی حضور دارند که می‌تواند به‌خوبی برای درگیری‌ها راه‌حل‌های مناسبی پیدا کند.
حالا که فهمیدید مدیریت تعارض چیست، باید به این نکته نیز توجه کنید که مدیریت تعارض در سازمان، زمانی که به درستی اجرا شود، می‌تواند دانش سازمانی را با مطرح کردن سؤال‌ها و پیشبرد فرآیند کار افزایش دهد.
مدیریت تعارض چند نوع روش دارد؟
زمانی که صحبت از درگیری به میان می‌آید، هیچ راه‌حل یکسانی وجود ندارد که در تمامی موقعیت‌ها مؤثر باشد. هر موقعیتی شرایط خاص خود را دارد، چه از نظر عوامل شکل‌دهنده و چه از نظر افراد درگیر.
یک مدیر کارآمد باید دارای مهارت‌های حل اختلاف باشد و بتواند تمام جوانب کار را در نظر بگیرد؛ و از روش مناسب مدیریت تعارض برای آن موقعیت خاص استفاده کند.
۱. سازگاری
این روش از مدیریت تعارض به معنای اولویت دادن به منافع دیگر گروه‌های درگیر نسبت به منافع گروه خود مدیر است. با این کار به دیگران اجازه می‌دهید تا پیروز شوند و ادامه دهند.
روش سازگاری در مدیریت تعارض، در موقعیت‌هایی کارآمد است که شما به‌اندازه طرف مقابل برای مشکل اهمیت نمی‌دهید؛ یا طولانی شدن روند درگیری ارزش وقت شما را ندارد؛ و یا احتمال می‌دهید که ممکن است حق با شما نباشد. این گزینه برای برقراری صلح و حفظ آرامش در کار و نه برای صرف انرژی بیشتر به‌کار می‌رود. باید اهمیت یک مشکل خاص و اینکه چه درگیری نیاز به دخالت دارد را بدانید. اگرچه در ظاهر، ممکن است که سازگاری نشان‌دهنده ضعف باشد، اما می‌تواند بهترین راه برای گذر از مشکلات کوچک با هدف افزایش تمرکز بر مسائل با اهمیت‌تر باشد. این روش از مدیریت تعارض نیازمند همکاری شخص درگیر در مشکل است. هرچند که ممکن است به نارضایتی منجر شود.
۲. اجتناب
در این روش مدیریت تعارض در سازمان، تلاش می‌شود تا با نادیده گرفتن مشکل، حذف طرفین درگیر یا به نوعی از طفره رفتن از آن، از درگیری جلوگیری شود. اعضای تیم‌های درگیر را می‌توان از پروژه‌ای که در آن دچار اختلاف هستند، کنار گذاشت. می‌توان اولویت‌های کار را به تأخیر انداخت و یا حتی افراد را به بخش‌های دیگر منتقل کرد. این روش مدیریت تعارض می‌تواند مؤثر باشد، اگر یک دوره زمانی برای بازگشت آرامش به کار، تأثیرگذار باشد یا نیاز به زمان بیشتری داشته باشید تا موضع خود را نسبت به درگیری مشخص کنید.
اجتناب نباید به جایگزینی برای راه‌حل مناسب برای رفع درگیری تبدیل شود؛ زیرا که پشت‌گوش انداختن مداوم درگیری‌ها، در نهایت آن‌ها را به مشکلات بزرگ‌تر تبدیل خواهد کرد.
۳. سازش
در این روش مدیریت تعارض در سازمان، تلاش می‌شود تا نقطه‌ای پیدا شود که طرفین با واگذاری بخشی از خواسته‌های خود، به توافقی مشترک دست یابند. این رویکرد گاهی به عنوان “باخت-باخت” نیز شناخته می‌شود. در این روش، هر یک از طرفین از بخشی از خواسته‌های خود صرف‌نظر می‌کنند تا بتوانند به راه‌حلی برای مسئله بزرگ‌تر دست یابند. سازش معمولاً زمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد که زمان محدود است یا نیاز به اجرای فوری راه‌حل، بدون در نظر گرفتن کامل بودن آن، وجود دارد. این روش مدیریت تعارض ممکن است به نارضایتی منجر شود، به‌ویژه اگر به صورت مکرر و بیش از حد استفاده شود.
نمونه سازش در مدیریت تعارض: دو نفر مسئول بودجه تبلیغاتی برای چهار ماه آخر سال هستند. نفر اول می‌خواهد یک نیروی فعال شبکه‌های اجتماعی را به‌صورت تمام‌وقت استخدام کند. نفر دوم معتقد است که باید تبلیغات دیجیتالی را افزایش دهند. سازش بین این دو به این شکل است که آن‌ها، یک نیروی فعال در شبکه‌های اجتماعی را به‌صورت نیمه‌وقت استخدام می‌کنند و مبلغ باقی‌مانده از بودجه را، برای تبلیغات دیجیتالی بیشتر صرف می‌کنند.
۴. رقابت
این روش از مدیریت تعارض در سازمان، دقیقاً مقابل سازش قرار دارد. در این روش، تمام دیدگاه‌ها و خواسته‌های دیگران نادیده گرفته می‌شود و راه‌حل رفع درگیری به این‌صورت است که یکی از طرفین بر خواسته خود آن‌قدر پافشاری می‌کند تا سرانجام به آن دست یابد. روش رقابت در مدیریت تعارض می‌تواند در شرایطی استفاده شود که اصول اخلاقی، روش خاصی از اقدامات را دیکته می‌کند، یا زمانی که وقت کافی برای تغییر راه‌حل وجود ندارد و یا زمانی که نیاز است تا از یک روش کم‌طرفدار کارها انجام شود. روش رقابت می‌تواند به‌سرعت درگیری‌ها را از میان بردارد اما احتمال زیادی وجود دارد که اصول اخلاقی و روحیه بهره‌وری را کاهش دهد.
نکته بسیار مهمی که باید در نظر گرفته شود این است که روش رقابت، روشی نیست که بتوان در مدیریت تعارض به آن اعتماد زیادی داشت.
۵. همکاری
این روش مدیریت تعارض بهترین نتایج بلندمدت را به دنبال دارد، هرچند که پیچیده و زمان‌بر است. در این روش، نیازها و خواسته‌های همه طرفین در نظر گرفته می‌شود تا به یک راه‌حل «برد-برد» و رضایت‌بخش برای همه افراد دست پیدا کنیم. روش همکاری معمولاً مستلزم آن است که همه طرفین درگیری گرد هم آیند و با صحبت و مذاکره به یک راه‌حل قابل‌قبول برای همه برسند. این رویکرد زمانی استفاده می‌شود که حفظ رابطه دوستانه میان طرفین ضروری است و یا زمانی که خود راه‌حل تاثیر بسزایی در نتیجه نهایی دارد.
چند نوع تعارض در محیط کار داریم؟
۱. تعارضات مبتنی بر وظیفه
این نوع تعارض زمانی رخ می‌دهد که اعضای تیم به هم برای انجام کارها وابسته هستند. اگر یک نفر وظایفش را به موقع انجام ندهد، می‌تواند روی عملکرد سایر اعضای تیم نیز تأثیر بگذارد. مثلاً اگر کارمندی گزارش‌هایش را دیر تحویل دهد، ممکن است حسابدار نتواند گزارش‌های مالی را به موقع آماده کند. برای جلوگیری از این تعارضات، باید مطمئن شوید که همه اعضای تیم وظایفشان را به‌درستی می‌دانند و در زمان مقرر انجام می‌دهند.
۲. تعارضات رهبری
تعارضات رهبری به دلیل تفاوت در سبک‌های رهبری رخ می‌دهند. هر رهبر روش خاص خود را دارد؛ برخی از رهبران کمتر با کارمندانشان در ارتباط‌اند، در حالی که برخی دیگر همیشه در دسترس هستند و مستقیماً با کارمندان ارتباط برقرار می‌کنند. برای مدیریت این تعارضات، باید تفاوت‌ها را بشناسید و بپذیرید. در نقش مدیریتی، باید از شیوه رهبری خود آگاه باشید و در صورت نیاز آن را تغییر دهید تا نیازهای تیم را برآورده کنید.
۳. تعارضات روش کار
این نوع تعارض زمانی رخ می‌دهد که اعضای تیم در روش‌های کاری هم‌راستا نیستند. برخی سریع کار می‌کنند و برخی دیگر آهسته و با دقت. برخی خودمختارند و برخی نیاز به راهنمایی دارند. برای جلوگیری و مدیریت این تعارضات، باید روش‌های کاری متفاوت را بپذیرید و راهی پیدا کنید که با این تفاوت‌ها به هدف برسید.
۴. تعارضات شخصیتی
این نوع تعارض به دلیل تفاوت‌های شخصیتی در تیم ایجاد می‌شود. ممکن است همیشه با هرکسی که ملاقات می‌کنید، حتی همکار یا مدیر، کنار نیایید. کار با افراد با شخصیت‌های متفاوت می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، اما باید تفاوت‌ها را درک کنید و یاد بگیرید که چگونه با هم همکاری کنید و تعارضات را مدیریت کنید.
چرا حل تعارض در محیط کار و سازمان اهمیت دارد؟
اگر شما یک مدیر هستید، احتمالاً گاهی در وسط حل تعارضات میان کارمندانتان قرار می‌گیرید که ممکن است برایتان چالش‌برانگیز باشد. همه رهبران آرزو دارند که بتوانند تمامی مسائل کارکنان خود را به خوبی مدیریت کنند.
کارمندان باارزش‌ترین دارایی یک سازمان هستند، اما در عین حال می‌توانند بر محیط و فرهنگ کاری سازمان نیز تأثیرات منفی داشته باشند. مدیریت صحیح تعارضات نه‌تنها بهره‌وری کارکنان را افزایش می‌دهد، بلکه اگر به درستی انجام نشود، می‌تواند به بحران‌های جدی در سازمان منجر شود و بر فرهنگ و عملکرد مالی آن تأثیرات مخربی بگذارد. زیرا اختلافات مداوم می‌توانند مانع از دستیابی به اهداف سازمان شوند.
بنابراین، اهمیت مدیریت تعارض در محیط کار و سازمان بسیار زیاد است و نباید نادیده گرفته شود.
سخن پایانی
در دنیای پویای سازمان‌ها، مدیریت تعارض نه‌تنها یک مهارت ضروری، بلکه هنری است که می‌تواند فضای کاری را متحول کند. توانایی شناسایی و حل مسالمت‌آمیز درگیری‌ها، به بهبود روابط بین کارکنان، افزایش بهره‌وری و تقویت روحیه تیمی منجر می‌شود. یادگیری و به‌کارگیری روش‌های مؤثر مدیریت تعارض، شما را به رهبری کارآمدتر و موفق‌تر تبدیل می‌کند. بنابراین، بیایید تعارضات را به فرصت‌هایی برای رشد و یادگیری تبدیل کنیم و محیط کاری‌مان را به مکانی سازنده و الهام‌بخش بدل نماییم. این راهی است که موفقیت و پیشرفت پایدار را برای سازمان‌مان تضمین می‌کند.
چجوری می‌تونم تشخیص بدم که کدام روش مدیریت تعارض برای یک موقعیت خاص مناسب‌تر است؟
آیا استفاده مستمر از یک روش مدیریت تعارض خاص، مانند سازش می‌تواند باعث کاهش اثربخشی تیم شود؟