بازاریابی OMNICHANNEL MARKETING چیست و چگونه کار می کند؟

بازاریابی اومنی چنل یا همه‌کاناله چیست؟

بازاریابی اومنی چنل که اغلب با بازاریابی چند کاناله اشتباه گرفته می‌شود، یک استراتژی جامع و یکپارچه برای بازاریابی و فروش است. در این روش، مشتری از اولین تماس و آشنایی با برند تا انتهای فرآیند خرید، از یک تجربه‌ی یکپارچه و هماهنگ بهره‌مند می‌شود. تمامی کانال‌ها به‌طور هماهنگ با هم کار می‌کنند تا تجربه‌ای بدون درز برای مشتریان ایجاد کنند.

در بازاریابی اومنی چنل، مراحل مختلف قیف بازاریابی از مرحله آگاهی از برند (Awareness) تا مرحله اقدام به خرید یا هر فعالیت مورد نظر (Action) به‌طور همزمان و یکپارچه از طریق کانال‌های مختلف طی می‌شوند. این کانال‌ها می‌توانند شامل فروشگاه‌های فیزیکی، وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌های موبایل، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و سایر ابزارهای دیجیتال باشند.

هدف اصلی بازاریابی اومنی چنل ایجاد یک تجربه مشتری یکپارچه و بدون وقفه است، به‌گونه‌ای که مشتری بتواند در هر نقطه‌ای از فرآیند خرید خود از یک کانال به کانال دیگر منتقل شود و همچنان تجربه‌ای یکسان و هماهنگ داشته باشد. این روش به برندها کمک می‌کند تا به‌طور مؤثرتری با مشتریان ارتباط برقرار کنند، نیازهای آن‌ها را بهتر درک کنند و در نهایت رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهند. همچنین، با استفاده از تحلیل‌های دقیق و داده‌های جمع‌آوری‌شده از تمامی کانال‌ها، برندها می‌توانند استراتژی‌های خود را به‌طور مداوم بهبود بخشند و تجربه‌ی خرید را برای مشتریان بهینه‌سازی کنند. بازاریابی اومنی چنل نه تنها به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند، بلکه باعث افزایش کارآیی و اثربخشی تلاش‌های بازاریابی می‌شود و در نهایت می‌تواند به افزایش فروش و سودآوری کسب‌وکار منجر شود.

اهمیت بازاریابی اومنی چنل در این است که هدف اصلی آن فراهم کردن بهترین تجربه ممکن برای مشتریان است و به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به این هدف دست یابند. امروزه، مشتریان اغلب از کانال‌ها و ابزارهای متعددی برای انجام فرایند خرید خود استفاده می‌کنند. بنابراین، وظیفه ما به‌عنوان بازاریاب این است که در تمام این مسیرها همراه مشتری باشیم و تجربه‌ای بی‌نقص و لذت‌بخش برای آنان رقم بزنیم. اومنی‌چنل از آن جهت مهم است که به‌واسطه‌ی آن می‌توانیم تعاملات مشتری را در تمامی نقاط تماس به صورت یکپارچه مدیریت کنیم. این روش به ما امکان می‌دهد تا به صورت مستمر و هماهنگ با مشتریان در ارتباط باشیم و نیازهای آنان را به بهترین شکل ممکن پاسخ دهیم. برای مثال، اگر مشتری در حال جستجوی محصولی در وب‌سایت ما باشد و سپس به فروشگاه فیزیکی ما مراجعه کند، بازاریابی اومنی چنل این اطمینان را می‌دهد که تجربه او در هر دو محیط به‌طور کامل هماهنگ و یکپارچه باشد.

بازاریابی Omni Channel و Multi Channel چه تفاوتی دارند؟

هر دو روش بازاریابی اومنی چنل و مالتی‌چنل تلاش می‌کنند تا از بیشترین کانال‌های ارتباطی برای دسترسی به مخاطبان و مشتریان بالقوه استفاده کنند، اما تفاوت‌های کلیدی میان این دو روش وجود دارد. در بازاریابی اومنی چنل، تمرکز اصلی بر مشتری است، در حالی که در بازاریابی مالتی‌چنل، تمرکز بیشتر بر خود کسب‌وکار و کانال‌های متعدد آن است.

در بازاریابی اومنی چنل، هدف اصلی این است که تجربه مشتری بهینه و هماهنگ باشد. این بدان معناست که پیام‌ها و ارتباطات مختلف بر اساس تعاملات و رفتارهای مشتری از طریق کانال‌های مختلف ارسال می‌شود. هدف این روش، ایجاد یک تجربه‌ی یکپارچه برای مشتری است که هر کجا و هر زمان که مشتری با برند تعامل داشته باشد، این تعامل بدون وقفه و هماهنگ باشد. به‌عنوان مثال، اگر مشتری یک محصول را آنلاین بررسی کند و سپس به فروشگاه فیزیکی برود، تجربه‌ی او از برند باید بی‌نقص و هماهنگ باشد.

در مقابل، بازاریابی مالتی‌چنل بیشتر بر استفاده از چندین کانال برای ارسال پیام واحد به مخاطبان متمرکز است. در این روش، هدف اصلی افزایش دسترسی و دیده‌شدن برند از طریق کانال‌های مختلف است. به این ترتیب، یک پیام یکسان از طریق تمامی کانال‌های موجود، مانند ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت و غیره، به مخاطبان ارسال می‌شود. هرچند این روش می‌تواند به افزایش دسترسی و دیده‌شدن کمک کند، اما ممکن است تجربه‌ی کاربر در کانال‌های مختلف ناهماهنگ باشد و نتواند به همان اندازه بازاریابی اومنی چنل تاثیرگذار باشد.

به‌طور خلاصه، تفاوت اصلی بین بازاریابی اومنی چنل و مالتی‌چنل در تمرکز و هماهنگی است. در بازاریابی اومنی چنل، تمرکز بر مشتری و ایجاد تجربه‌ای یکپارچه و هماهنگ است، در حالی که در بازاریابی مالتی‌چنل، تمرکز بر استفاده از چندین کانال برای ارسال پیام واحد به مخاطبان است. این تفاوت در تمرکز می‌تواند تاثیر زیادی بر اثربخشی و موفقیت استراتژی‌های بازاریابی داشته باشد.

مزایای بازاریابی اومنی چنل

بهره‌برداری کامل از کانال‌های مختلف

در بازاریابی اومنی چنل، برخلاف بازاریابی چندکاناله (مالتی‌چنل)، از ترکیب فضای آنلاین، آفلاین و محیط فیزیکی استفاده می‌شود تا مشتریان بیشتری را جذب کنید. با ارسال پیام‌های متفاوت از طریق کانال‌های مختلف، می‌توانید دامنه وسیع‌تری از مشتریان بالقوه را پوشش دهید. این روش منجر به افزایش تعداد لیدها، فرصت‌ها و در نهایت مشتریان خواهد شد.

تجربه کاربری بی‌نظیر

در بازاریابی اومنی چنل، با توجه به رفتار و تعاملات مخاطبان، پیام‌ها را به صورت اختصاصی و سفارشی‌سازی شده ارسال می‌کنید. این رویکرد باعث می‌شود تا کاربران تجربه‌ای شخصی‌سازی شده و لذت‌بخش داشته باشند. در این حالت، کاربران به راحتی می‌توانند به محصولات، خدمات و پشتیبانی دسترسی پیدا کنند و تجربه کاربری بهتری را تجربه کنند.

افزایش وفاداری مشتریان

یکی از مهم‌ترین مزایای بازاریابی اومنی چنل، افزایش وفاداری مشتریان است. ارائه تجربه شخصی‌سازی شده برای کاربران موجب می‌شود تا آن‌ها از تجربه یکپارچه خود بیشتر لذت ببرند و در نتیجه وفاداری‌شان نسبت به برند شما افزایش یابد.

استفاده بهینه از تمامی کانال‌ها

در بازاریابی اومنی چنل، برخلاف بازاریابی چندکاناله، همه کانال‌ها به صورت هماهنگ و یکپارچه مورد استفاده قرار می‌گیرند. این بدان معناست که تمامی روش‌های ارتباطی از جمله تلفن، پیامک، چت، ایمیل و … به طور یکسان و هماهنگ به کار گرفته می‌شوند تا تجربه ناخوشایندی برای مشتریان ایجاد نشود و هیچ کانالی نادیده گرفته نشود.

OmniChannel در تبلیغات دیجیتال چه جایگاهی دارد؟

حالا بیایید ببینیم که بازاریابی omnichannel در تبلیغات دیجیتال چگونه عمل می‌کند و چه مزایایی به همراه دارد. در این نوع بازاریابی تلاش می‌شود تا از تمام کانال‌های موجود مانند ایمیل مارکتینگ، پیامک، شبکه‌های اجتماعی، تلویزیون، صفحات فرود، تبلیغات بنری و کلیکی، تبلیغات داخل اپلیکیشن، رپورتاژ آگهی، بیلبوردها، اینفوگرافیک‌ها و… بهره گرفته شود.

چگونه استراتژی بازاریابی Omnichannel را پیاده کنیم؟

برای چیدن و پیاده سازی یک استراتژی بازاریابی اومنی چنل موثر، باید شش گام اصلی را دنبال کنید که در ادامه به آنها اشاره می‌کنیم:

ارائه بهترین تجربه کاربری : هدف اصلی شما باید فراهم‌کردن بهترین تجربه ممکن برای مشتریان باشد تا بتوانند از طریق کانال‌های مختلف به نتیجه دلخواه خود برسند.
استفاده از داده‌ها : اگر می‌خواهید در بازاریابی اومنی چنل موفق باشید، باید به داده‌ها توجه کنید. با استفاده از ابزارهای تحلیلی و آماری، می‌توانید رفتار و تصمیم‌گیری‌های مخاطبان را مدل‌سازی و پیش‌بینی کنید.
بخش‌بندی مشتریان : سگمنتیشن و تعیین پرسونای دقیق برای کانال‌های مختلف بسیار اهمیت دارد. همچنین باید برای هر مرحله از سفر مشتری، الگوی مشخصی داشته باشید و بررسی کنید که تصمیمات آنها بر چه اساسی است.
شخصی‌سازی فرایندها : هیچ چیزی به اندازه شخصی‌سازی فرایندها و محتوا نمی‌تواند تجربه خوبی برای مشتری رقم بزند. با این روش می‌توانید مشتریان را وفادارتر کنید.
یکپارچگی فرایند پرداخت : این مرحله بسیار مهم است؛ زیرا فرایند پرداخت نباید در کانال‌های مختلف متفاوت باشد. برای دستیابی به نتیجه مطلوب، همه چیز باید یکپارچه، سریع و ساده اتفاق بیفتد.
طراحی یکپارچه : تفکر طراحی بسیار مهم است و باید در تمام کانال‌ها، طراحی یکپارچه‌ای داشته باشید تا مخاطبان پیام مشابهی را در کانال‌های مختلف از شما دریافت کنند.

نمونه‌هایی از بازاریابی امنی چنل

برای درک بهتر استراتژی امنی چنل، بررسی نمونه‌های واقعی از اجرای آن بسیار مفید است. فروشگاه دیجی‌کالا به عنوان نمونه‌ای موفق در ایران و شرکت‌های بزرگ جهانی مانند دیزنی، آمازون، اپل و گوگل کروم از این استراتژی برای بازاریابی و فروش خود بهره می‌برند.

تجربه یکپارچه دیجی‌کالا

دیجی‌کالا به عنوان پیشرو در بازاریابی همه جانبه در ایران، در حوزه خرده‌فروشی فعالیت می‌کند. این فروشگاه هم از طریق اپلیکیشن و هم از طریق وب‌سایت محصولات خود را عرضه می‌کند و به مشتریان خدمات ارائه می‌دهد. یکی از ویژگی‌های بارز دیجی‌کالا، به‌روزرسانی سبد خرید کاربران در هر دو پلتفرم است که نشان‌دهنده یکپارچگی کامل سیستم است. این فروشگاه همچنین تجربه پشتیبانی عالی را ارائه می‌دهد و به کاربران اجازه می‌دهد تا روش خرید دلخواه خود را انتخاب کنند.

اگر کاربر به هر دلیلی سبد خرید خود را بدون تکمیل خرید رها کند، دیجی‌کالا با ارسال پیام یا ایمیل به او یادآوری می‌کند. علاوه بر این، دیجی‌کالا از طریق شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام و همچنین ایمیل مارکتینگ، محصولات جدید، پیشنهادهای ویژه و تخفیف‌ها را به مشتریان معرفی می‌کند.

تجربه یکپارچه والت دیزنی

دیزنی نمونه‌ای بارز از اجرای موفق بازاریابی امنی چنل است. این شرکت تجربه کاربری یکپارچه‌ای را از وب‌سایت زیبای خود که با تلفن همراه همگام است، شروع می‌کند. وب‌سایت برنامه‌ریزی سفر دیزنی نیز به خوبی بر روی تلفن همراه کار می‌کند، که این ویژگی ممکن است به نظر ساده بیاید اما بسیار حیاتی است.

هنگامی که سفری به یکی از مکان‌های دیدنی دیزنی رزرو می‌کنید، می‌توانید از ابزار My Disney Experience برای برنامه‌ریزی کل سفر خود استفاده کنید. از جایی که می‌خواهید غذا بخورید تا پارک وسیله نقلیه، همه چیز قابل برنامه‌ریزی است. همچنین، اپلیکیشن موبایل Fast Pass به شما امکان می‌دهد جاذبه‌های دیدنی را مکان‌یابی کرده و زمان انتظار تخمینی را ببینید. دیزنی با انتشار برنامه Magic Band یک گام جلوتر رفته است. این ابزار به عنوان کلید اتاق هتل، دستگاه ذخیره عکس و حتی سفارش غذا عمل می‌کند. همچنین، این ابزار با اپلیکیشن Fast Pass هم یکپارچه است.

دیزنی با ارائه انبوهی از ویژگی‌ها و ابزارهای مختلف، تجربه‌ای واقعاً همه جانبه برای مشتریان خود ایجاد می‌کند و این باعث می‌شود نمونه‌ای برجسته از بازاریابی امنی چنل باشد.

جمع بندی

بازاریابی Omni Channel یا همه‌کاناله رویکردی است که تجربه مشتری را در مرکز توجه قرار می‌دهد و از تمامی کانال‌های ارتباطی برای ایجاد یک تجربه یکپارچه و شخصی‌سازی‌شده استفاده می‌کند. این روش با بهره‌گیری از کانال‌های مختلف مانند وب‌سایت، اپلیکیشن موبایل، شبکه‌های اجتماعی و فروشگاه‌های فیزیکی، امکان تعامل مستمر و هماهنگ با مشتریان را فراهم می‌کند. بازاریابی Omni Channel مزایایی مانند افزایش وفاداری مشتری، بهبود تجربه کاربری و افزایش فروش را به همراه دارد. این رویکرد به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با ارائه محتوای شخصی‌سازی‌شده و پاسخگویی به نیازهای مشتریان، جایگاه خود را در بازار بهبود بخشند.